电建地产通过明源移动客服平台，把4万业主变成了置业顾问，太牛了！
2018-05-16 11:30:43   来源：中国装饰网   评论：0 阅读量：10

凭借对4个一线城市和8个核心二线城市的深耕,电建地产跻身2017年度销售额排行榜的TOP60。

 

现在,电建地产也面临着和同行们一样的问题:

 

√ 房地产行业正进入一个长周期,各地限购、限价政策频出,“客户”正成为一种有限资源;

√ 随着房企拿地模式发生变化,要持续发展,除了单纯的住宅开发,电建地产必须尝试进入产业地产、商业地产等新领域。从理论上说,电建地产的现有客户群应该是新业务的种子用户。

 

这一切让电建地产意识到:从企业生存的角度出发,未来要更好地发展,就必须重视客户价值!

 

2017年11月,电建地产联合明源云链上线“we客云”客户服务系统。短短5个月,“WE客云”的用户绑定量突破了4万,线上的投诉报修占投诉报修总量的70%以上,客户满意度随之迅速上升。
 

■ 从0到1,电建地产如何实现短时间内,将庞大的业主群从线下迁徙到线上?

■ 从圈粉到养粉,如何提升业主的黏度和活跃度,让这套线上生态系统快速运转起来?

■ 未来在这4万+业主的平台上,电建地产将玩出哪些新商业模式?

 

为此,我们采访了电建地产品牌营销部负责人周威。
 

从2017年开始,周威带领他的团队围绕“客户服务和价值挖掘”这个命题,开始寻找其他行业进行对标研究。

 

”我们研究了很多行业和企业,比如航空公司、超市,甚至还有京东的客户服务体系和客户价值体系;对地产公司的服务价值体系,如绿城、万科、龙湖、阿那亚等也进行了研究。”

 

在研究了这些企业的模式后,电建地产发现:

 

1、以往通过提高客户满意度来转化为“老带新”,这个转化过程非常漫长;

2、相比快消品这类高频低价交易,传统的房企老带新,一个是门槛高,另一个是触点少,关键还都是一锤子买卖。

 

这样一来,每开发一个新项目,又要从头开始,“总是在拉新客户,但却没有一条线把老客户吸进来、栓进来,让“老带新”真正‘转’起来。”

 

怎么办?

周威和他的团队在思考:能不能把“老带新”和客服平台结合起来,上面囊括了电建地产的业主在交房和入住阶段的所有服务。如此一来,通过增加服务属性,提升业主的关注人数和关注频率。
 

电建地产品牌营销部负责人周威

 

当平台上的业主基数与活跃度达到在一定程度后,再引入“代币”概念——通过积分规则引导业主去做一些我们希望他们做的动作,比如项目到访、推介等,这样一来“老带新”就自然会容易许多。

 

“原来老带新是送物业费,一次就结清,相对比较简单,现在我们希望通过一个平台来让客户产生粘性,所以在这个平台基础上,我们要建立一个积分商城。

 

未来,这个积分商城理论上将允许电建地产的业主们进行积分的自由兑换。比如你在北京,通过兑换积分你能去海南买橘子,能住我们三亚湾的酒店,这样一来,我们就把整个电建地产体系下的客户价值给盘活了。”

2017年11月,电建地产正式对外发布了自己的“六悦”体系,其中最重要的就是“WE客云”。

 

“WE客云”就是电建地产联合明源云链一同搭建的线上客户服务平台。按照其规划,业主可以在“WE客云”上享有两大类、共9项服务,包括投诉报修、在线评价、小区管家、物业公告、便民信息等,“相当于把我们所有的服务动作都搬到了“WE客云”上,业主、准业主可以在线享受我们为他们提供的所有服务。”

可问题来了。如何让这么庞大的业主群体主动迁徙到线上,并主动寻找和获取服务?

 

于是从去年底开始,电建地产发动了一场针对所有业主的“星际迁移”行动。

 

”这次行动首先得到了领导层面的重视和大力支持。”周威说,“第二是得益于电建地产的后发优势。”

 

电建地产至今大概有7万户业主,他们中多数都来自3年以内的项目,现正进入一个集中交付期,“这样一来与客户的触点就非常多,迁移起来会容易些。”

 

为了保证业主线上迁徙的动作顺利完成,电建地产还重新调整了自己的客户满意度模型。最新的客户满意度模型由这几块指标组成:维修服务得分、投诉服务得分、业主绑定率得分和舆情得分。

 
 

新模型里,对业主绑定率的考核得分占到了总分的30%,这让区域公司不得不重视对这个指标的关注,“因为绑定率低,就可能影响你的绩效和实际收益。”

 

与此同时,电建地产还每月对各区域的业主绑定率进行排名,并在OA系统里进行公示。“各区域公司的领导都在看,如果排名很靠后,会让人感到丢脸。”

 

双管齐下后,电建地产的业主线上绑定率得到直线上升。

 

周威举了一个生动的例子。刚开始,原四川区域的绑定率只有5%,特别靠后。后来就靠地推,物业公司每个人胸前佩戴一个二维码,一家家敲门,加微信就送油,经过几个月的推广,原四川区域公司各项目的业主绑定率几乎全部达到80%以上。

 

最终,仅用了短短5个月时间,电建地产实现了对4万户业主的线上迁移。
 

业主绑定率上来后,如何让业主愿意在线上接受服务?

 

“我们首先要提高投诉报修等基础服务的响应效率。”周威说。

 

没有上“WE客云”移动客服平台之前,电建地产的小区业主进行投诉报修,都得去物业管理处,或者打电话。

 

但整个处理流程是相对冗长,“因为全是线下的纸质记录,需要事后整理并录入到系统后台,然后才能派单给承建方/施工单位,如此一来,关闭一条报修需要好几天时间,而且还经常发生漏单的情况,业主感受非常不好。”

 

现在业主在“WE客云”上直接进行投诉报修,流程就简单多了。业主只要在“我要报修”页面输入问题描述+部位拍照,点击提交后,系统将自动派给相应的工程部或承建商,服务受理速度至少提升了一半。

 

不仅如此,业主还能在微信上即时了解报修问题的处理进程,派哪位工程师?什么时候上门处理?像在淘宝上查物流进程一样方便。

 

对于问题的处理结果,业主还可以通过“WE客云”进行在线评价,在当下维修场景里第一时间进行评分,这种评价方式其实是最准确、客观的,通过评分让业主感觉自己得到了尊重,整个服务过程的体验感也会更好。

借助移动互联网的在线、直连特性,业主享受到更高效便捷的服务体验。截止到2018年3月,电建地产的微信报修占比达到了七成。

 

这个数字的上升不但提升了业主对“WE客云”微信号的平台黏度,还为电建地产节省了大量的人工成本和时间成本。
 

以前,项目工程部每天都要派人坐在前台接单,微信报修后就不需要了,还省掉回访这块的工作量。“以前打一个电话的时间成本可能要3min/通,还不算人工成本。现在通过微信端就直接把这个成本给干掉了。”

 

而且所有的投诉报修记录,都会在“WE客云”的后台形成沉淀,系统将自动输出相关报表,最终形成电建地产的标准问题库,未来这个问题库将支撑电建地产的产品设计和施工质量的提升,甚至能帮助电建地产对其供应商队伍进行优化和淘汰。

业主基数有了,黏度也上来了,那么如何将这么庞大的客户基数转化成推荐量和成交量呢?

 

周威透露,今年电建地产要做两件事:第一,要设法让这几万业主每人绑定6个朋友进来;第二,开始搭建自己的社群。

 

在周威看来,要完成客户价值转化,除了用经济纽带(积分代币),还要有一个精神层面的纽带。

 

“房产交易毕竟是低频的,要把这群人留在我们平台上,光是物质层面的还不行,我们还是需要有一个精神层面的纽带,这也是我们为什么要做社群的原因。”

 

今年开始,电建地产希望各区域公司能成立自己的社群,“我们会引入第三方来运营这个社群,再通过定期考核第三方,考核你们的客户数量增长率、客户活跃度、客户在线时间等,对合作方给予一定得评价,再定期淘汰。”

 

打个比方,今年电建地产准备引入一个读书会的社群,“我们就签一个第三方公司来运营,每年我们给你多少运营费。然后我们再注入一些营销费用,反正都是要做活动的嘛,然后通过成交量考核社群产生了多少的价值?”

 

后面电建地产还准备设计多种积分方式,除了项目到访送积分,业主推荐朋友入会、到访、参与活动、自己投稿写文章等等,每一步都能拿到相应的积分,“以前只有在认购时才能拿到积分,这个过程相对漫长,就直接影响了业主的积极性。现在每往下走一步都送积分,业主就会很兴奋、感觉有盼头,就增加了他们的推荐机率。”

 

在周威看来,只要这个平台的粉丝数和活跃度起来了,后面电建地产还有很多种变现的方式。最近的一个目标是粉丝数过10万,相信后面电建地产还将涌现出更多更好的玩法,让我们拭目以待!