315家居企业售后服务调查地板篇：周末五成企业客服电话无人接
2013-03-01 11:36:50 来源：网易家居评论：0 阅读量：10

315家居企业售后服务调查地板篇：周末五成企业客服电话无人接 2013年网易家居特别策划315家居企业售后服务调查。历时两周的调查结果显示，地板行业售后服务平均得分68.92分，在调查的10类家居行业中，地板行业的...

地板行业售后电话免费率达92%

本次调查的25个地板企业，除金刚鹦鹉和丰盛地板外，其余企业都在官网上公布了“400”、“800”免费售后服务电话，免费率达92%。问题的解决率达到了60%，客服人员的态度也有所改善，态度好评率达52%。

得分较高的企业客服人员均能耐心指出造成投诉问题的原因，告知用户具体维修和保养的方法，同时还能详细指引具体经销商进行联系维修。

节假日近五成地板企业客服电话无人接听

调查结果显示，48%的地板企业节假日客服电话无人接听。地板知名品牌安信、大庄、大艺树等均因在本次节假日调查时，客服电话无人接听导致得分不高。

大部分地板品牌的免费保修期为1年，安信地板在经历地板门事件之后，对售后服务进行升级，将保修期延长至5年，这可谓安信在地板行业的一次“服务创新”。2013年的电话调查中安信地板得分72分，扣分的原因主要是节假日客服电话无人接听，工作日的调查显示客服人员态度非常好，也能给出专业的建议。

地板是家装行业中较为特殊的建材之一，由于其单笔货值高，产品同质化程度较高，而厂家进入这个产业的门槛并不高，所以导致售后服务意识不强。随着地板行业竞争的白热化，越来越多的企业开始重视售后服务，大打“服务牌”，售后服务已经成为地板品牌的核心竞争力之一。

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