济南零投诉的装饰公司——大境装饰
2016-03-25 14:58:33   来源：会员投稿   评论：0 阅读量：10

能否有效处理零售户投诉，是检验公司是否合格的重要标准之一。不少客户经理在处理投诉方面常常感到束手无策，往往导致客情关系冷漠。要想避免这种尴尬，济南装饰公司（大境装饰）在处理零售户投诉时，有一下六个步骤：

 

第一步：让零售户“破口大骂”

 

通常情况下，零售户不满时，常常会带着怒气投诉，这是十分正常的现象；此时，客户经理首先应当态度谦逊地接受零售户的投诉，引导零售户说出事由，让零售户尽情地宣泄不满情绪。

 

在零售户“破口大骂”的过程中，客户经理要做到以下两点：

 

1、学会倾听。客户经理要双眼正视零售户，面带微笑，不时点头，表现出全神贯注的聆听姿态。在倾听的同时，要做好必要的记录，不要打断零售户的陈述，不要表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头，等等。

 

2、保持冷静。不管零售户如何批评，客户经理永远不要与零售户争辩，因为争辩只会更加激怒零售户，于事无补。所以说，与零售户争辩，失败的永远是客户经理。

 

第二步：表达对零售户的理解

 

等零售户宣泄了他的不满之后，他的激愤情绪开始回落，这时，客户经理要表达出对零售户遭遇的理解，以进一步缓解零售户的情绪。比如，可以这样说：“您讲的有道理，我们以前也出现过类似的事情。”总之，不管零售户的投诉是否合理，客户经理都不能责备零售户。这样一来，零售户就会感觉到他已经受到了重视。

 

第三步：分析投诉原因

 

聆听零售户的抱怨后，必须冷静地分析事情发生的原因与重点。经验不丰富的客户经理往往似懂非懂地贸然断定，甚至说些不必要的话而使事情更加严重。知己知彼，百战不殆，只有真正了解了零售户投诉的具体原因，才能采取有效的措施来处理问题。

 

零售户投诉的原因大致有以下三类：

 

1、因服务而投诉。零售户对服务产生的异议十分常见，也多种多样，比如，零售户可能对客户经理或其他一线销售服务人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧表示不满，也可能对烟草公司的销售政策有不同看法，等等。

 

2、因产品而投诉。卷烟质量出了问题，有三种可能性：第一、是烟厂在生产、仓储、运输过程中造成的；第二、是烟草公司在仓储、配送过程中造成的；第三、是零售户在仓储、销售过程中造成的。

 

3、因自身而投诉。有时候零售户的投诉是由本身的疏忽和误解所引发的。

 

第四步：积极解决问题

 

如果产品或服务质量不能令零售户满意，客户经理就应当承认错误，立即向零售户道歉，并争取零售户谅解。承认了错误，接下来，客户经理应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能拖延时间。对较小的投诉，客户经理有权解决的应马上答复零售户；对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给零售户答复，直至问题解决。在事发的第一时间解决问题，不仅成本最低，零售户也会认可，因为时间拖得越久就越会激发零售户的愤怒情绪，同时也会使他们的想法变得顽固而不易解决。

 

第五步：核查零售户满意度

 

客户经理接到零售户投诉时，要用积极的态度去处理，最好在零售户联系你之前先与零售户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决问题并使最终结果超出零售户的预期，让零售户满意。